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André Veloso
Sr. Country Brand Leader, Cardiology Pfizer

Hoy en día cuando uno empieza a leer cualquier artículo de negocios con seguridad se va encontrar con temas sobre la importancia de estar en Internet, tener una fan page en Facebook, una cuenta en Twitter y todo lo nuevo que aparezca entre eso que hoy se suele llamar medios sociales.

Estoy seguro que todo profesional de marketing de Perú sabe lo importante que es tenerlos, y no los va dejar, dedicando muy probablemente parte significante de su tiempo a esos desafíos. Incluso estoy seguro de que también eso es parteimportante de los planes de bonos y premios que se espera a fines de año.

La verdad, dichos medios son importantes, han ganado espacio sobre lo que, al final, es más importante: el cliente. A mediados de los años 90, cuando estuvo de moda el CRM, el cliente volvió a estar presente en la estrategia de las empresas; y los responsables por el contacto directo con él han ganado la necesaria importancia en la empresa. En toda Latinoamérica se pudo observar un fuerte movimiento en ese sentido, que se combinó con el mejor conocimiento por el cliente y de sus derechos, de manera de crear un mercado diferente, llevando esa relación proveedor-cliente a un grado de madurez al cual nunca se había llegado.

El crecimiento de la web hizo que las empresas volvieran a encandilarse con la tecnología y, en ese proceso, olvidándose que hay que pensarla como herramienta y medio de comunicación, y no como un fin en sí mismo, como se ve en muchas empresas que lo están haciendo de ese modo. La tecnología por la tecnología misma.

Para que no me interpreten mal: soy un fan de los medios digitales, con los cuales estoy trabajando desde el año 1996. Estoy seguro que nuestras relaciones futuras con los clientes van migrar al medio digital en su mayor parte, como pasa en algunos países de Europa; pero creo que a las empresas les falta hoy profesionales que sigan con un ojo a lo nuevo y a la tecnología, pero mantengan el otro ojo mirando al cliente, y sean capaces de pensar sus presencias digitales integradas a los tradicionales canales de atención, ofreciéndole al cliente un experiencia completa e gratificante.

Y esa es la razón por la cual veo como fundamental el establecimiento y desarrollo en Perú de una institución como la Asociación Peruana de CRM. El intercambio de prácticas entre empresas nacionales e internacionales, la posibilidad de saber “cómo hacerlo” no en la teoría, sino escuchando las experiencias de profesionales que lo viven, y programas educativos que logren llegar a todos los niveles de las empresas son fundamentales para que en Perú se desarrolle una fuerte cultura local orientada al cliente.

A la asociación y sus socios fundadores, mis congratulaciones. Y, a todos los profesionales de atención al cliente y CRM en Perú, que no pierdan esa oportunidad de hacerse referencia en la región.

Nota del Editor: André Veloso, es un profesional de Brasil con mucha experiencia en los temas relacionados al clientesiendo un referente para la región. Fue gerente de Consultoría para Latinoamérica (2000-2005) en Peppers & Rogers Group Hispanoamérica. Gerente de CRM Latinoamérica en Laboratorios Roche (2005-2010) y Gerente de MultiChannel y Soluciones al Cliente en MSD Brasil.